Cámaras en la recepción para evaluar la satisfacción de los clientes

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La cadena Campanile introduce el reconocimiento facial para saber si los clientes salen contentos del hotel.

 

Para la gestión hotelera saber si los clientes salen contentos del establecimiento es clave. Especialmente en las grandes cadenas, para las que un huésped satisfecho es un cliente que tiene muchas posibilidades de repetir su estancia en el mismo establecimiento o en otro de la misma cadena.

Por eso todas las grandes cadenas tienen programas de fidelización. Pero también es verdad que saber la opinión de los clientes es difícil. Pedirle al huésped que llene una encuesta no siempre da buenos resultados, y hay muchos que no la contestan. Enviarle un mail a posteriori suele conllevar una reacción contraria de un cliente que se siente invadido por haber pasado tan sólo una noche en una habitación.

Ahora la cadena hotelera Campanile arranca en España un proyecto para averiguar la opinión del cliente de forma no instrusiva y sin molestias. Es un sistema basado en la tecnología de reconocimiento facial. Con los resultados, la compañía lo que quiere es poder mejorar los protocolos de atención al cliente. Es un sistema pionero en España. Un hotel de Cornellà de Llobregat es el primero donde la compañía ha instalado el nuevo sistema.

El análisis de las emociones del cliente se hace con unos sensores que combinan imágenes de vídeo con infrarrojos. Un sistema desarrollado por la start-up iMotion Analytics, una compañia tecnológica de Barcelona nacida en 2014 en la Universidad Politécnica de Cataluña.

Esta compañía colabora, por ejemplo, con la Agencia Espacial Europea (ESA) en un proyecto de desarrollo de sistemas para la predicción de afluencias, combinando el big data y algoritmos evolutivos con la inteligencia artificial. La empresa junta sus especialistas informáticos con otros expertos en marketing y neuromarketing, lo que le permite ofrecer soluciones innovadoras en la medición y el análisis de las afluencias, el comportamiento del consumidor y la experiencia del cliente.

Lo que hará Campanile será instalar en sus hoteles, en la recepción, una cámara de vídeo con infrarrojos que detecta la reacción emocional del cliente. Posteriormente, la información obtenida se procesa para obtener la valoración de la experiencia de los clientes del hotel.

El objetivo no es nuevo, pero el sistema sí. Lo resume la coordinadora de proyectos de Louvre Hoteles en España -la empresa a la que pertenece Campanile-, Camille Gil. “El servicio medirá el impacto de nuestra atención con el objetivo de retener nuestros clientes y captar otros nuevos, mejorando siempre y creando un valor diferencial basado en la emoción creada en nuestros hoteles”, explica la directiva.

Gil ve esta tecnología como una oportunidad de mejora para la cadena hotelera, porque “obtiene información de los clientes relativa a su experiencia emocional que se aplicará para mejorar los protocolos de atención“. “Es un paso más hacia la excelencia en la atención hotelera”, cree.

De hecho, el reconocimiento de las emociones mediante la tecnología no es nuevo. Según Óscar Peón, socio fundador de iMotion Analytics, este sistema de medición ya se utiliza en otros sectores, como el del transporte y el del comercio minorista. Pero destaca que Campanile es la primera cadena hotelera que opta por el análisis continuo de lo que denomina facial coding. Para Peón, se debe destacar que un sector como el hotelero empiece a valorar el potencial que tiene invertir en tecnología para mejorar el negocio midiendo la experiencia del cliente.

 

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