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Gezichtsherkenning: is technologie de toekomst voor klantbeleving?

Benieuwd hoe tevreden je gasten zijn? Je zou ze natuurlijk kunnen vragen om na afloop van je event een tevredenheidsonderzoek in te vullen. Maar een gezichtsuitdrukking zegt meer dan honderd meerkeuzevragen. Hotelketen Campanile in Spanje gaat terug naar de basis, maar dan met behulp van moderne technologie: aan de hand van een sensor met video en infrarood legt ze de gezichtsuitdrukkingen en emoties van de gasten vast, om zo hun tevredenheid te meten. Het eerste systeem hiervoor is nu geïnstalleerd in Campanille Cornellà de Llobregat.

Het systeem combineert video met infrarood, om zo de emoties van de gasten te detecteren. De beelden worden later verwerkt en leveren gegevens op met de hotelervaringen van de gasten. Het is dus nog niet mogelijk om meteen in te grijpen op het moment dat een van de gasten met een pruillip in de lobby staat. Daarvoor moet de hotelketen voorlopig nog vertrouwen op het empathisch vermogen van haar medewerkers.

Primeur binnen de hotelsector

Het systeem werd ontwikkeld door start-up imotion Analytics, die het al toepast in detailhandel en de transportsector. Voor de hotelsector heeft Campanile volgens het bedrijf de primeur. Volgens de website van de ontwikkelaar van het systeem kan de software onder andere heel nauwkeurig het geslacht, de leeftijdscategorie, de wachttijd en emotionele toestand van de gasten meten.

Camile Gil, projectcoördinator bij Louvre Hotels in Spanje legt uit: “Met dit nieuwe initiatief verzamelt Campanile informatie van gasten met betrekking tot hun emotionele ervaring. Zo kunnen wij onze serviceprotocollen optimaliseren om zo onze gasten te behouden en nieuwe aan te trekken. Het is een grote stap richting het bieden van een betere klantervaring.”

 

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Campanile Hotels will measure their customers’ satisfaction by recognising their emotive facial expressions

For the first time in Spain, the chain will install a sensor that combines video with infrared to detect its guests’ reactions. This measurement system will help the company to improve customer service protocols

 

Barcelona – The Campanile hotel chain will measure its customers’ satisfaction by recognising their facial expressions of emotion through a sensor. This is a pioneering initiative in the hotel sector in Spain that will help the company to evaluate and improve its customer service protocols.

Thanks to an agreement with the start-up imotion Analytics, Campanile will install a sensor in the reception of its hotels that combines video with infrared to detect its guests’ emotions. This information will later be processed, producing an evaluation of the customers’ experience in the hotel.

The project coordinator at Louvre Hotels Spain and for the Campanile brand, Camille Gil, says that this new initiative «will measure the impact of our service» in order to «retain our customers and attract new ones, always improving and creating a differential value based on the emotions created in our hotels».

With this new initiative, Campanile «obtains information from customers related to their emotional experience that it will use to optimise service protocols», Gils says. «It is a step towards customer service excellence».

One of the founding partners of imotion Analytics, Oscar Peón, explains that the measurement system is already used in other sectors like transport and retail, but says that in the hotel industry, «Campanile is the first company to attempt this continuous tracking of its customers’ emotional experience through what is called facial coding.

We welcome the fact that sectors like the hotel industry are beginning to appreciate the potential of investing in information technology to improve business by measuring customer experience».

Unlike other, more traditional customer experience measurement systems, like surveys, he thinks that measuring expressions «lets us detect any problem in the relationship processes and measure customer satisfaction continuously and nonintrusively».

In the same vein, another imotion Analytics founding partner, Alejandro Murillo, says that the growing interest in achieving the maximum customer satisfaction, together with the boom in the development of new technologies to monitor customer experience, «stimulates investment and partnership in this new area of business».

Thus, «we have seen that we can adapt our range of information to the needs of each sector or business, as has happened with Campanile».

Campanile has already installed the first sensor in the hotel in Cornellà de Llobregat. Following its success, it plans to expand the service to the rest of the establishments in the chain shortly.

Camille Gil stresses that the most important part of this project «is not the specific information that is obtained». Rather, its great potential lies «in the possibilities for analysis, which grow exponentially as the collaborative project moves ahead, since from here Campanile may make changes to its business strategies in order to gauge the impact and continue improving».

 

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Cámaras en la recepción para evaluar la satisfacción de los clientes

La cadena Campanile introduce el reconocimiento facial para saber si los clientes salen contentos del hotel.

 

Para la gestión hotelera saber si los clientes salen contentos del establecimiento es clave. Especialmente en las grandes cadenas, para las que un huésped satisfecho es un cliente que tiene muchas posibilidades de repetir su estancia en el mismo establecimiento o en otro de la misma cadena.

Por eso todas las grandes cadenas tienen programas de fidelización. Pero también es verdad que saber la opinión de los clientes es difícil. Pedirle al huésped que llene una encuesta no siempre da buenos resultados, y hay muchos que no la contestan. Enviarle un mail a posteriori suele conllevar una reacción contraria de un cliente que se siente invadido por haber pasado tan sólo una noche en una habitación.

Ahora la cadena hotelera Campanile arranca en España un proyecto para averiguar la opinión del cliente de forma no instrusiva y sin molestias. Es un sistema basado en la tecnología de reconocimiento facial. Con los resultados, la compañía lo que quiere es poder mejorar los protocolos de atención al cliente. Es un sistema pionero en España. Un hotel de Cornellà de Llobregat es el primero donde la compañía ha instalado el nuevo sistema.

El análisis de las emociones del cliente se hace con unos sensores que combinan imágenes de vídeo con infrarrojos. Un sistema desarrollado por la start-up iMotion Analytics, una compañia tecnológica de Barcelona nacida en 2014 en la Universidad Politécnica de Cataluña.

Esta compañía colabora, por ejemplo, con la Agencia Espacial Europea (ESA) en un proyecto de desarrollo de sistemas para la predicción de afluencias, combinando el big data y algoritmos evolutivos con la inteligencia artificial. La empresa junta sus especialistas informáticos con otros expertos en marketing y neuromarketing, lo que le permite ofrecer soluciones innovadoras en la medición y el análisis de las afluencias, el comportamiento del consumidor y la experiencia del cliente.

Lo que hará Campanile será instalar en sus hoteles, en la recepción, una cámara de vídeo con infrarrojos que detecta la reacción emocional del cliente. Posteriormente, la información obtenida se procesa para obtener la valoración de la experiencia de los clientes del hotel.

El objetivo no es nuevo, pero el sistema sí. Lo resume la coordinadora de proyectos de Louvre Hoteles en España -la empresa a la que pertenece Campanile-, Camille Gil. «El servicio medirá el impacto de nuestra atención con el objetivo de retener nuestros clientes y captar otros nuevos, mejorando siempre y creando un valor diferencial basado en la emoción creada en nuestros hoteles», explica la directiva.

Gil ve esta tecnología como una oportunidad de mejora para la cadena hotelera, porque «obtiene información de los clientes relativa a su experiencia emocional que se aplicará para mejorar los protocolos de atención«. «Es un paso más hacia la excelencia en la atención hotelera», cree.

De hecho, el reconocimiento de las emociones mediante la tecnología no es nuevo. Según Óscar Peón, socio fundador de iMotion Analytics, este sistema de medición ya se utiliza en otros sectores, como el del transporte y el del comercio minorista. Pero destaca que Campanile es la primera cadena hotelera que opta por el análisis continuo de lo que denomina facial coding. Para Peón, se debe destacar que un sector como el hotelero empiece a valorar el potencial que tiene invertir en tecnología para mejorar el negocio midiendo la experiencia del cliente.

 

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Hoteles Campanile medirá la satisfacción de sus clientes mediante el reconocimiento de sus emociones faciales

La cadena instalará por primera vez en España un sensor que combina vídeo con infrarrojos para detectar la reacción de sus huéspedes mediendo sus emociones faciales.

 

Este sistema de medición servirá a la compañía para mejorar los protocolos de atención al cliente. Se trata de una iniciativa pionera en el sector hotelero en España que permitirá a la compañía evaluar y mejorar sus protocolos de atención al cliente.

Gracias a un acuerdo con la startup imotion Analytics, Campanile instalará en la recepción de sus hoteles un sensor que combina vídeo con infrarrojos para detectar la reacción emocional de sus huéspedes. Posteriormente, se procesa la información y se obtiene una valoración de la experiencia de los clientes en el hotel.

La Project Coordinator en Louvre Hotels España y para la marca Campanile, Camille Gil, ha destacado que este nuevo servicio «medirá el impacto de nuestra atención» con el objetivo de «retener a nuestros clientes y atraer a nuevos, mejorando siempre y creando un valor diferencial basado en la emoción creada en nuestros hoteles».

Con esta nueva iniciativa, Campanile «obtiene información de los clientes relativa a su experiencia emocional que aplicará para optimizar protocolos de atención». «Es un paso más hacia la excelencia en cuanto a atención al cliente», ha añadido.

Por su parte, el socio fundador de imotion Analytics Oscar Peón ha explicado que este sistema de medición ya se emplea en otros sectores como el del transporte o el del retail pero ha destacado que en el hotelero «Campanile es la primera compañía que ha apostado por este trackeo continuo de la experiencia emocional de sus clientes a través del denominado facial coding». «Celebramos que sectores como el hotelero comiencen a valorar el potencial qué supone invertir en tecnología de la in …

 

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Hoteles Campanile medirá la satisfacción de sus clientes a través de sus emociones faciales

La compañía instalará en la recepción de sus hoteles un sensor que combina vídeo con infrarrojos para detectar la reacción de sus clientes.

 

La cadena hotelera Campanile medirá la satisfacción de sus clientes mediante el reconocimiento de sus emociones faciales a través de un sensor, una iniciativa pionera en el sector hotelero que permitirá a la compañía evaluar y mejorar sus protocolos de atención al cliente, gracias a un acuerdo con la startup Imotion Analytics.

La hotelera instalará en la recepción de sus hoteles un sensor que combina vídeo con infrarrojos para detectar la reacción emocional de sus huéspedes. Posteriormente, se procesa la información y se obtiene una valoración de la experiencia de los clientes en el hotel.

Con esta nueva iniciativa, Campanile obtiene información de los clientes relativa a su experiencia emocional que aplicará para optimizar protocolos de atención.

Campanile ha instalado ya el primer sensor en el hotel de Cornellà de Llobregat y, tras el éxito de su funcionamiento, prevé extender el servicio próximamente al resto de establecimientos de la cadena.

 

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