Customer Experience Tracking

Mide la Experiencia del Cliente a través del reconocimiento facial con nuestra tecnología de Visión Artificial

Hoy sabemos que las emociones influyen el la satisfacción, lealtad, comportamiento e intenciones de compra de los clientes/usuarios. (Bigné y Andreu 2004).

 

Esto es debido a que la experiencia de compra no es fruto exclusivamente de procesos “racionales”: las emociones  influyen directamente en la satisfacción de los usuarios y, a su vez, ésta influye directamente en la las posibilidades de que un cliente recuerde, hable positivamente de su experiencia de compra o atención o nos recomiende a terceros

¿Por qué es importante medir las emociones de los usuarios?
Por ello, es vital conocer la experiencia emocional de los clientes en los procesos de atención, venta o interacción con tus productos o servicios.
¿Cómo medimos la experiencia de cliente?
¿Cómo lo hacemos?

Monitoriza el estado emocional de tus clientes para medir su experiencia

Nuestros algoritmos de Video Inteligencia permiten monitorizar el estado emocional de las interacciones de los clientes o usuarios con el personal utilizando la técnica de Decodificación facial.

Mediante esta técnica, monitorizamos las 7 emociones básicas en el rostro humano, lo que nos permite obtener información inconsciente relativa a una percepción positiva o negativa del cliente y, por tanto, relativa a la experiencia de cliente.

Vamos un paso más allá de las técnicas tradicionales que solo captan respuestas racionales de forma muy limitada e intrusiva.

Gracias a nuestro sistema, podremos obtener información sobre:

La experiencia de cliente media durante los procesos de atención y/o venta, a través del índice Happiness Index. Este índice mide cual ha sido la experiencia de cliente media durante el proceso de atención o venta, turno, etc.

¿Qué información obtendremos?

Emotional Performance Score EPS

¿Qué es el EPS?

El EPS mide la diferencia entre la valencia emocional inicial y la final experimentada por el cliente en una interacción concreta.

Indicador de cuánto y cómo hemos conseguido modificar la valencia emocional de los clientes como resultado de su experiencia en nuestro negocio.

Calcula diferentes EPS de tu negocio y realiza comparativas entre diferentes situaciones y optimiza la experiencia de cliente.

¿Cómo?

  1. Medimos la valencia emocional inicial y final de una interacción.
  2. Calculamos el incremento o el decremento de la Valencia emocional durante la interacción.
  3. Obtenemos el EPS.

EPS = Valencia emocional final – valencia emocional inicial

Protocolo de atención A
EMOTIONAL PERFORMANCE SCORE grafico -30
Protocolo de atención B
EMOTIONAL PERFORMANCE SCORE grafico +40

Comparativa entre dos tiendas

 Evolución anual del EPS medio mensual

Identifica tus empleados de mayor desempeño y aprende de ellos

Podemos realizar rankings en los que realizamos comparativas entre puntos de atención o empleados, observando cual es el nivel de sus procesos de atención según las emociones despertadas en los clientes.

Esto nos permitirá identificar a los puntos de venta y empleados de mejor desempeño y aprender de ellos.

Beneficios principales

  • Identificar los momentos críticos en los procesos de atención.
  • Obtener información segmentada por género, edad, turnos o tipología de interacción (gestiones, pago de tributos, etc.)
  • Medir y comparar el desempeño individual o colectivo
  • Diseñar y poner a prueba nuevos protocolos de atención, midiendo de forma objetiva su impacto
  • Reconocer las mejores prácticas del personal y orientarles hacia la importancia de optimizar la Experiencia de usuario

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