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“Podem detectar les emocions dels clients”

L’anàlisi biomètrica extreu informació d’edat, sexe o ètnia, i, amb la tecnologia d’iMotion Analytics, pot establir l’estat emocional d’una persona. Això permet a les empreses definir la diana concreta a què es dirigeixen sabent quines són les sensacions que ha tingut el seu client

Murillo és CEO i un dels fundadors de l’empresa Foto: EA.

Murillo és CEO i un dels fundadors de l’empresa Foto: EA.

Per a què serveix identificar les emocions?

Per exemple, en el sector hoteler o en el comerç al detall mesurem l’experiència en els diferents punts d’atenció (o caixa), i som capaços no només d’extreure dades de les emocions negatives o positives, sinó que a més hem patentat un índex EPS (emotional performance score) que permet donar un valor únic que indica si l’evolució de l’experiència del client ha anat de pitjor a millor o a la inversa.

Quina tecnologia es fa servir?

Hi ha el maquinari (basat en el concepte IOT; Internet of Things), i sensors que combinen càmeres normals amb infrarojos. Processem la informació i finalment la presentem al client d’una manera molt treballada, cada departament rep els KPIs (indicadors clau) o informes que necessiten per prendre decisions.

Una de les característiques és que no és intrusiva.

Nosaltres agafem dades de l’usuari sense necessitat que aquest interactuï amb cap dispositiu i de manera anònima, requeriment molt important. Identifiquem cada usuari i les seves característiques biomètriques però no guardem cap dada personal, processem la informació i l’usuari acaba sent un registre impersonal en una base de dades.

A partir de les dades que obté el client pot prendre decisions?

Aquest és un dels nostres punts clau. No només oferim informació de qualitat sinó que a més oferim a cada departament la informació que li és rellevant a l’hora de prendre decisions.

Per altra banda, també permet organitzar el funcionament intern?

Si els nostres clients tenen informació sobre les diferents afluències o bé les cues que tenen, optimitzar el nombre de persones treballant en cada moment, això no només permet rendibilitzar millor el negoci, sinó tenir més personal en els moments de més estrès i oferir un millor servei.

Treballen per a sectors diversos?

La nostra tecnologia i la capacitat d’adaptació ens fa transversals. Com a enginyers que som, no diem que no a cap problema; cerquem la millor solució!

Quin és l’origen de l’empresa?

La vam fundar a final del 2015, entre dos enginyers de la UPC i dos socis més que venien de posicions de direcció del sector retail i consultoria. Ens considerem emergent i per filosofia de fer i entendre les coses penso que això de filosofia d’empresa jove ens agradaria que fos sempre així.

Com valoren l’acompanyament de BBVA?

Quan vam necessitar liquiditat, experiència i assessorament, vam optar per ells. L’equip que et fa l’acompanyament té un tracte professional i humà que et permet no només estar segur en les decisions econòmiques sinó també còmode.

 

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Con reconocimiento facial, Imotion Analytics optimiza la eficiencia comercial

Tras realizar un primer procesado en el establecimiento, con una máquina instalada en cada local y asociada a cada sensor, finalmente se aplican los algoritmos de Imotion Analytics basados en machine learning para la obtención de datos, una información que da lugar a informes, alertas y determinados KPI que son enviados de forma segmentada a cada empresa cliente y departamento, aportándoles el valor específico que necesitan para rentabilizar más su negocio o tomar decisiones con criterio.

En definitiva, frente a los mecanismos tradicionales de medición de experiencia de cliente basados en encuestas poco fiables y con una muestra reducida, con esta tecnología es posible conocer la opinión de casi el 100% de los clientes de manera no intrusiva, con un coste muy inferior y una fiabilidad muy superior y mucho más efectiva que las técnicas tradicionales.

Junto a una plataforma personalizada donde se presenta la información, Imotion Analytics ofrece la posibilidad de cruzar datos de negocio con las empresas que pueden contratar diferentes soluciones particulares: demographic insights, experiencia de cliente, optimización de la estrategia comercial, optimización del ROI y las campañas de marketing, gestión de los recursos humanos y optimización de la oferta de producto.

Opticalia, tiendas de grupos como Krak Zapaterías y Lares, algunos franquiciados de Geox y Clarks, los Hoteles Campanile… ya utilizan las soluciones Imotion Analytic para analizar y segmentar las afluencias de clientes a sus establecimientos, conociendo mejor la demografía de su clientela, por edad, sexo y etnia.

En concreto, la cadena hotelera Campanile monitoriza la experiencia de sus huéspedes a partir de la medición y análisis de sus expresiones faciales en la recepción del hotel. De esta forma, se obtiene información agregada que permite medir la satisfacción de los clientes y optimizar los protocolos para atenderlos mucho mejor.

También gracias a las soluciones Imotion Analytic, las empresas pueden medir la eficacia de su equipo comercial, detectar desajustes en su oferta, calcular el impacto de sus escaparates, medir la eficacia y alcance de sus campañas de marketing, conocer las cargas de trabajo por empleado y establecer adecuadamente el número de trabajadores que se precisan en cada momento, etc.

En definitiva, las soluciones Imotion Analytic facilitan información —ratios de captura y ratios de conversión, entre otros outputs— que optimizan exponencialmente el proceso de toma de decisiones estratégicas y permiten medir rápidamente el impacto de éstas en los negocios, lo que facilita la mejora de los ratios comerciales y de ventas.

“Por todo ello, el ROI (retorno de la inversión) de nuestro sistema es positivo desde el mes siguiente a la instalación”, asegura Alejandro Murillo Ruizcofundador y CEO de Imotion Retail SL, la empresa creada en 2015 por cuatro socios y un capital social de poco más de 80.000 euros para comercializar su primer producto, el dedicado a la medición de afluencias segmentadas, lo que pudieron hacer a partir de cuarto trimestre de 2016, si bien dieron sus primeros pasos en 2014, en incubadora de negocios que la Agencia Espacial Europea tiene en el campus de la Universidad Politécnica de Cataluña (UPC), ubicado en Castelldefels (Barcelona).

“El primer proyecto que realizamos fue en la propia UPC, dónde medimos las afluencias a sus instalaciones de forma segmentada. En la actualidad, estamos desarrollando proyectos conjuntos con el departamento de Telemática de la UPC y con el Centro de Investigación en Economía y Desarrollo Agroalimentario CREDA-UPC-IRTA,mediante proyectos de investigación en el ámbito del comportamiento del consumidor”, resalta Murillo.

Aunque en sus inicios los proyectos de estos cuatro emprendedores —dos de ellos exalumnos de la UPC— se centraron en el sector del retail, las soluciones Imotion Analytics están presentes en otros sectores, como el aeroportuario y el de ferrocarriles, a través de la multinacional británica Interserve Facilities Servicesasí como el financiero.

A escala internacional, el equipo fundador de esta innovadora startup —en la que llevan invertidos ya unos 200.000 euros, de los que 60.000 procedentes de un crédito de la Empresa Nacional de Innovación (Enisa)— desarrolla proyectos en diferentes países europeos y ha cerrado acuerdos de distribución con partners ubicados en Cosa Rica, República Dominicana, México y Colombia.

 

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Gezichtsherkenning: is technologie de toekomst voor klantbeleving?

Benieuwd hoe tevreden je gasten zijn? Je zou ze natuurlijk kunnen vragen om na afloop van je event een tevredenheidsonderzoek in te vullen. Maar een gezichtsuitdrukking zegt meer dan honderd meerkeuzevragen. Hotelketen Campanile in Spanje gaat terug naar de basis, maar dan met behulp van moderne technologie: aan de hand van een sensor met video en infrarood legt ze de gezichtsuitdrukkingen en emoties van de gasten vast, om zo hun tevredenheid te meten. Het eerste systeem hiervoor is nu geïnstalleerd in Campanille Cornellà de Llobregat.

Het systeem combineert video met infrarood, om zo de emoties van de gasten te detecteren. De beelden worden later verwerkt en leveren gegevens op met de hotelervaringen van de gasten. Het is dus nog niet mogelijk om meteen in te grijpen op het moment dat een van de gasten met een pruillip in de lobby staat. Daarvoor moet de hotelketen voorlopig nog vertrouwen op het empathisch vermogen van haar medewerkers.

Primeur binnen de hotelsector

Het systeem werd ontwikkeld door start-up imotion Analytics, die het al toepast in detailhandel en de transportsector. Voor de hotelsector heeft Campanile volgens het bedrijf de primeur. Volgens de website van de ontwikkelaar van het systeem kan de software onder andere heel nauwkeurig het geslacht, de leeftijdscategorie, de wachttijd en emotionele toestand van de gasten meten.

Camile Gil, projectcoördinator bij Louvre Hotels in Spanje legt uit: “Met dit nieuwe initiatief verzamelt Campanile informatie van gasten met betrekking tot hun emotionele ervaring. Zo kunnen wij onze serviceprotocollen optimaliseren om zo onze gasten te behouden en nieuwe aan te trekken. Het is een grote stap richting het bieden van een betere klantervaring.”

 

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Campanile Hotels will measure their customers’ satisfaction by recognising their emotive facial expressions

For the first time in Spain, the chain will install a sensor that combines video with infrared to detect its guests’ reactions. This measurement system will help the company to improve customer service protocols

 

Barcelona – The Campanile hotel chain will measure its customers’ satisfaction by recognising their facial expressions of emotion through a sensor. This is a pioneering initiative in the hotel sector in Spain that will help the company to evaluate and improve its customer service protocols.

Thanks to an agreement with the start-up imotion Analytics, Campanile will install a sensor in the reception of its hotels that combines video with infrared to detect its guests’ emotions. This information will later be processed, producing an evaluation of the customers’ experience in the hotel.

The project coordinator at Louvre Hotels Spain and for the Campanile brand, Camille Gil, says that this new initiative “will measure the impact of our service” in order to “retain our customers and attract new ones, always improving and creating a differential value based on the emotions created in our hotels”.

With this new initiative, Campanile “obtains information from customers related to their emotional experience that it will use to optimise service protocols”, Gils says. “It is a step towards customer service excellence”.

One of the founding partners of imotion Analytics, Oscar Peón, explains that the measurement system is already used in other sectors like transport and retail, but says that in the hotel industry, “Campanile is the first company to attempt this continuous tracking of its customers’ emotional experience through what is called facial coding.

We welcome the fact that sectors like the hotel industry are beginning to appreciate the potential of investing in information technology to improve business by measuring customer experience”.

Unlike other, more traditional customer experience measurement systems, like surveys, he thinks that measuring expressions “lets us detect any problem in the relationship processes and measure customer satisfaction continuously and nonintrusively”.

In the same vein, another imotion Analytics founding partner, Alejandro Murillo, says that the growing interest in achieving the maximum customer satisfaction, together with the boom in the development of new technologies to monitor customer experience, “stimulates investment and partnership in this new area of business”.

Thus, “we have seen that we can adapt our range of information to the needs of each sector or business, as has happened with Campanile”.

Campanile has already installed the first sensor in the hotel in Cornellà de Llobregat. Following its success, it plans to expand the service to the rest of the establishments in the chain shortly.

Camille Gil stresses that the most important part of this project “is not the specific information that is obtained”. Rather, its great potential lies “in the possibilities for analysis, which grow exponentially as the collaborative project moves ahead, since from here Campanile may make changes to its business strategies in order to gauge the impact and continue improving”.

 

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The company that’s transforming people’s expressions into data

Imotion Analytics, a startup based in Barcelona created in 2014 from the Polytechnic University of Catalonia, aims to change the way retail businesses work by taking advantage of new technologies and analyzing customers expressions during their experience, whether shopping in a store or staying at a hotel.

According to the company, its team includes experts in software development, neuromarketing, biometric analysis and marketing. All of these ingredients lead to what imotions Analytics offers: a comprehensive study of customer behavior in psychical spaces.

The process is distilled into four main steps. First, borrowing from the IoT concept, the installation of sensors that collect video and infrared data. Then comes an initial local processing with a machine installed on-site. The third step goes to the cloud, where the company’s algorithms based on Machine Learning obtain the useful data. Lastly, reports, alerts and KPIs are generated and sent to the respective clients so they can optimize their businesses.

This kind of optimization is not necessarily new. Indeed, the IoT and Big Data boom have opened the path for many companies who offer similar services through sensor installation and the sort. However, an extra layer Imotion Analytics offers is the ability to analyze purchase behavior and satisfaction by identifying emotions through facial recognition.

The retail sector is already an aggressively competitive space, so these kinds of technologies will become essential for winning over the competition. Eventually they might even be standard requirements for profitability. A common strategy is the use of loyalty programs, which capitalize on a satisfied customer, so they can improve the chances of them visiting again and even recommending the business.

 

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Como medir la experiencia de cliente con el reconocimiento facial

Ahora es posible conocer el comportamiento de compra y la satisfacción de los clientes con el reconocimiento facial de emociones.

 

En un mercado saturado de competencia, las empresas focalizan sus esfuerzos en programas de fidelización optimizando la experiencia de cliente. Un consumidor satisfecho tiene muchas más posibilidades de repetir su visita o recomendar el establecimiento.

¿Cómo medir la satisfacción de los clientes? La gente no siempre dice lo que piensa, y no porque mientan, sino porque la gran mayoría de nuestros procesos cognitivos son inconscientes. Por eso, la empresa imotion Analytics ha desarrollado una tecnología de análisis biométrico, que combina video con infrarrojos, para detectar las emociones de los clientes o usuarios a través del reconocimiento facial.

Esta tecnología permite conocer la opinión del cliente de forma no intrusiva y de forma mucho más efectiva que las técnicas tradicionales. Se trata de un sistema pionero en España desarrollado por imotion Analytics, una compañía Startup tecnológica de Barcelona nacida en 2014 en la Universidad Politécnica de Cataluña.

Además de monitorizar el estado emocional, esta innovadora tecnología permite medir afluencias segmentadas por sexo y edad en áreas de interés siendo capaces de ofrecer información nuestros clientes relativa a cargas de trabajo por empleado, demografía de sus clientes, ratios de captura y ratios de conversión entre otros outputs que optimizan exponencialmente el proceso de toma de decisiones estratégicas.

La aplicabilidad de esta innovadora solución se extiende a una gran variedad de sectores como el de retail, donde ya se está trabajando con empresas relacionadas con la moda, distribución, transporte ferroviario y aeroportuario, hoteles o banca entre otros.

Un ejemplo destacable se produce el sector hotelero, donde la cadena hotelera Campanile ya ha instalado esta tecnología para monitorizar la experiencia de cliente a través de la medición y análisis de las expresiones faciales de sus clientes en la recepción del hotel, generando un gran impacto mediático. De esta forma, el hotel recibe información agregada que le permite medir la satisfacción de sus huéspedes y optimizar protocolos de atención.

Cámaras en la recepción para evaluar la satisfacción de los clientes

La cadena Campanile introduce el reconocimiento facial para saber si los clientes salen contentos del hotel.

 

Para la gestión hotelera saber si los clientes salen contentos del establecimiento es clave. Especialmente en las grandes cadenas, para las que un huésped satisfecho es un cliente que tiene muchas posibilidades de repetir su estancia en el mismo establecimiento o en otro de la misma cadena.

Por eso todas las grandes cadenas tienen programas de fidelización. Pero también es verdad que saber la opinión de los clientes es difícil. Pedirle al huésped que llene una encuesta no siempre da buenos resultados, y hay muchos que no la contestan. Enviarle un mail a posteriori suele conllevar una reacción contraria de un cliente que se siente invadido por haber pasado tan sólo una noche en una habitación.

Ahora la cadena hotelera Campanile arranca en España un proyecto para averiguar la opinión del cliente de forma no instrusiva y sin molestias. Es un sistema basado en la tecnología de reconocimiento facial. Con los resultados, la compañía lo que quiere es poder mejorar los protocolos de atención al cliente. Es un sistema pionero en España. Un hotel de Cornellà de Llobregat es el primero donde la compañía ha instalado el nuevo sistema.

El análisis de las emociones del cliente se hace con unos sensores que combinan imágenes de vídeo con infrarrojos. Un sistema desarrollado por la start-up iMotion Analytics, una compañia tecnológica de Barcelona nacida en 2014 en la Universidad Politécnica de Cataluña.

Esta compañía colabora, por ejemplo, con la Agencia Espacial Europea (ESA) en un proyecto de desarrollo de sistemas para la predicción de afluencias, combinando el big data y algoritmos evolutivos con la inteligencia artificial. La empresa junta sus especialistas informáticos con otros expertos en marketing y neuromarketing, lo que le permite ofrecer soluciones innovadoras en la medición y el análisis de las afluencias, el comportamiento del consumidor y la experiencia del cliente.

Lo que hará Campanile será instalar en sus hoteles, en la recepción, una cámara de vídeo con infrarrojos que detecta la reacción emocional del cliente. Posteriormente, la información obtenida se procesa para obtener la valoración de la experiencia de los clientes del hotel.

El objetivo no es nuevo, pero el sistema sí. Lo resume la coordinadora de proyectos de Louvre Hoteles en España -la empresa a la que pertenece Campanile-, Camille Gil. “El servicio medirá el impacto de nuestra atención con el objetivo de retener nuestros clientes y captar otros nuevos, mejorando siempre y creando un valor diferencial basado en la emoción creada en nuestros hoteles”, explica la directiva.

Gil ve esta tecnología como una oportunidad de mejora para la cadena hotelera, porque “obtiene información de los clientes relativa a su experiencia emocional que se aplicará para mejorar los protocolos de atención“. “Es un paso más hacia la excelencia en la atención hotelera”, cree.

De hecho, el reconocimiento de las emociones mediante la tecnología no es nuevo. Según Óscar Peón, socio fundador de iMotion Analytics, este sistema de medición ya se utiliza en otros sectores, como el del transporte y el del comercio minorista. Pero destaca que Campanile es la primera cadena hotelera que opta por el análisis continuo de lo que denomina facial coding. Para Peón, se debe destacar que un sector como el hotelero empiece a valorar el potencial que tiene invertir en tecnología para mejorar el negocio midiendo la experiencia del cliente.

 

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Hoteles Campanile medirá la satisfacción de sus clientes mediante el reconocimiento de sus emociones faciales

La cadena instalará por primera vez en España un sensor que combina vídeo con infrarrojos para detectar la reacción de sus huéspedes mediendo sus emociones faciales.

 

Este sistema de medición servirá a la compañía para mejorar los protocolos de atención al cliente. Se trata de una iniciativa pionera en el sector hotelero en España que permitirá a la compañía evaluar y mejorar sus protocolos de atención al cliente.

Gracias a un acuerdo con la startup imotion Analytics, Campanile instalará en la recepción de sus hoteles un sensor que combina vídeo con infrarrojos para detectar la reacción emocional de sus huéspedes. Posteriormente, se procesa la información y se obtiene una valoración de la experiencia de los clientes en el hotel.

La Project Coordinator en Louvre Hotels España y para la marca Campanile, Camille Gil, ha destacado que este nuevo servicio “medirá el impacto de nuestra atención” con el objetivo de “retener a nuestros clientes y atraer a nuevos, mejorando siempre y creando un valor diferencial basado en la emoción creada en nuestros hoteles”.

Con esta nueva iniciativa, Campanile “obtiene información de los clientes relativa a su experiencia emocional que aplicará para optimizar protocolos de atención”. “Es un paso más hacia la excelencia en cuanto a atención al cliente”, ha añadido.

Por su parte, el socio fundador de imotion Analytics Oscar Peón ha explicado que este sistema de medición ya se emplea en otros sectores como el del transporte o el del retail pero ha destacado que en el hotelero “Campanile es la primera compañía que ha apostado por este trackeo continuo de la experiencia emocional de sus clientes a través del denominado facial coding”. “Celebramos que sectores como el hotelero comiencen a valorar el potencial qué supone invertir en tecnología de la in …

 

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Hoteles Campanile medirá la satisfacción de sus clientes a través de sus emociones faciales

La compañía instalará en la recepción de sus hoteles un sensor que combina vídeo con infrarrojos para detectar la reacción de sus clientes.

 

La cadena hotelera Campanile medirá la satisfacción de sus clientes mediante el reconocimiento de sus emociones faciales a través de un sensor, una iniciativa pionera en el sector hotelero que permitirá a la compañía evaluar y mejorar sus protocolos de atención al cliente, gracias a un acuerdo con la startup Imotion Analytics.

La hotelera instalará en la recepción de sus hoteles un sensor que combina vídeo con infrarrojos para detectar la reacción emocional de sus huéspedes. Posteriormente, se procesa la información y se obtiene una valoración de la experiencia de los clientes en el hotel.

Con esta nueva iniciativa, Campanile obtiene información de los clientes relativa a su experiencia emocional que aplicará para optimizar protocolos de atención.

Campanile ha instalado ya el primer sensor en el hotel de Cornellà de Llobregat y, tras el éxito de su funcionamiento, prevé extender el servicio próximamente al resto de establecimientos de la cadena.

 

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