“El neuromàrqueting pren força per desenvolupar estratègies enfocades a millorar l’experiència emocional dels clients”

Imotion Analytics utilitza la tecnologia perquè les empreses amb qui treballen adeqüin les estratègies a les necessitats dels clients. Fa poc, una experiència conjunta amb els hotels Campanile ha obtingut el reconeixement al projecte més innovador en aquest àmbit.

Sou experts en anàlisis biomètriques de persones i en neuromàrqueting. En què consisteix, tot això?

L’anàlisi biomètrica de persones no és només detectar cossos humans amb sensors, sinó extreure informació sobre sexe, edat o estat emocional, amb la qual l’únic límit d’anàlisi és la imaginació. És aquí on el neuromàrqueting pren força per desenvolupar estratègies que millorin l’experiència emocional dels clients.

Quina informació obteniu?

Edat, gènere i estat emocional. Això permet mesurar i segmentar les afluències i el trànsit de persones per observar-ne variacions. Les dades en brut són captades pels sensors utilitzant el concepte IOT. Les dades s’envien al núvol, on s’apliquen diferents algoritmes de ‘machine learning’ que permeten convertir-les en informació útil per ser tractada i adaptada a cada model d’anàlisi per a cada client.

¿Permeten que us anticipeu a les necessitats dels clients?

Sí, i a possibles problemes. Així, les decisions es prenen amb dades objectives i fiables. Mesurem al detall el que passa en un negoci: podem calcular ràtios de conversió segmentades segons la tipologia del client o mesurar-ne el 100% de les experiències de manera fiable, directa i no intrusiva.

¿Aquestes pràctiques poden estar renyides amb l’ètica?

La llei és molt clara. No registrem imatges ni dades individuals, sinó que recollim dades agregades i impersonals en blocs d’informació per facilitar la presa de decisions dels clients, sense envair la privacitat de les persones.

Com proposeu les solucions adequades per aconseguir els objectius?

Cada client acaba sent gairebé un projecte ‘ad hoc’ i, per tant, les estratègies d’acció poden variar bastant. Abans de dur a terme la instal·lació, fem un disseny adaptat a les necessitats de cada client segons els seus objectius. Un cop hem instal·lat el sistema i hem recollit les dades podem fer la primera anàlisi de situació i aplicar el servei de consultoria per proposar millores i veure l’evolució dels resultats.

Quin paper juga BBVA en el vostre dia a dia?

Hem treballat amb tres entitats bancàries quan hem necessitat solucions ràpides: liquiditat puntual per arrancar un projecte, mètodes i fórmules de facturació, i cobrament per clients extracomunitaris amb poc impacte econòmic. Amb BBVA hem trobat la relació que es pot tenir amb un ‘partner’ que s’involucra en lloc de ser només un proveïdor més.

Quins reptes de futur us proposeu com a empresa?

La innovació constant. La velocitat dels avenços tecnològics i científics, juntament amb els canvis conductuals socials, obren la porta a noves idees que transformaran inevitablement la indústria i el comerç. L’objectiu és portar els clients al capdavant d’aquesta transformació

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Video: Entrevista en la gala de los premios DEC al proyecto mas innovador – imotion Analytics & Campanile

 

El galardón fue otorgado por la Asociación DEC al proyecto más innovador en experiencia de cliente gracias a un proyecto conjunto que la SrtaUp de Barcelona y la cadena hotelera Campanile iniciaron con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes en el hotel. En la entrega de premios, que tuvo lugar en Madrid, se premió el desarrollo y aplicación, por parte de imotion Analytics, de un sistema capaz de medir, de forma continua y no intrusiva, la experiencia de los clientes a través de la monitorización de sus emociones durante los procesos de atención que tienen lugar en la recepción de hotel. Gracias a este sistema desarrollado por imotion Analytics, la cadena hotelera Campanile a logrado mejorar la experiencia de sus clientes ahorrando costes y prevé extender esta innovación a nivel internacional.

El Economista – imotion Analytics

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Doble reconocimiento para imotion Analytics que se consolida como la Startup más innovadora.

Esta ha sido una gran semana para imotion Analytics que se consolida como un gran actor en el sector de las nuevas tecnologías aplicadas e innovación al recibir dos premios de gran relevancia en una sola semana.

El primer galardón fue otorgado por la Asociación DEC al proyecto más innovador en experiencia de cliente gracias a un proyecto conjunto que la SrtaUp de Barcelona y la cadena hotelera Campanile iniciaron con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes en el hotel. En la entrega de premios, que tuvo lugar en Madrid, se premió el desarrollo y aplicación, por parte de imotion Analytics, de un sistema capaz de medir, de forma continua y no intrusiva, la experiencia de los clientes a través de la monitorización de sus emociones durante los procesos de atención que tienen lugar en la recepción de hotel. Gracias a este sistema desarrollado por imotion Analytics, la cadena hotelera Campanile a logrado mejorar la experiencia de sus clientes ahorrando costes y prevé extender esta innovación a nivel internacional.

Oscar Peón, (Socio fundador de imotion Analytics) y Camille Gil (Project Coordinator en Campanile) recibiendo el Galardón DEC.

Se trata de un gran momento para la Start Up  de Barcelona, ya que unos días antes recibía el premio “Project Wonderful” para el proyecto más innovador en Smart Cities por el desarrollo de un sistema que aplica las nuevas tecnologías a la gestión de los servicios públicos de transporte. Dicho sistema es capaz de medir y predecir afluencias permitiendo una gestión mucho más óptima de los recursos mejorando así los servicios de transporte en las grandes ciudades.

Alejandro Murillo, CEO de imotion Analytics, recibiendo el Premio Proyecto Wonderful.

Ambos premios han tenido un impacto muy positivo para imotion Analytics que ve reconocidos y recompensados sus esfuerzos por abrir nuevos caminos y ser pioneros en diferentes sectores. La Startup de Barcelona, especializada en el desarrollo de soluciones para el sector de retail, ha ido abriéndose camino en otros sectores con gran acierto y éxito como demuestran estos dos galardones a la innovación.

Las empresas de Castelldefels Imotion Analytics y Twilala ganan los premios Wonderful en Barcelona

Los premios cuentan con el apoyo del Ayuntamiento de Castelldefels, dado que se trata de una propuesta que tiene como objetivo el fomento de la innovación.

La concejal de Promoción Económica de Castelldefels, Eva López (PSC), junto a la gerente del Centro Comercial Anecblau, Ana Torres, entregaron el pasado 20 de junio los premios de Wonderful a Imotion Analytics en la categoría de Smart Cities y a Twilala en la categoría de Ideas Innovadoras. Imotion analytics, es una de las empresas de la Incubadora de la Agencia Espacial Europea ubicada en el Parc Mediterrani de la Tecnologia mientras que Twilala està alojada al espacio de Espacio de Coworking de la Guaita.

Imotion Analytics busca la sostenibilidad y la eficacia de los servicios que las ciudades ofrecen a sus ciudadanos y, para ello, han desarrollado un sistema capaz de medir y predecir afluencias, detectar el género y la edad de las personas, así como el estado emocional. Esta solución ofrece una información de valor a los gestores para una mejor administración de los servicios, optimización de los recursos, poder reaccionar de forma instantánea e incluso anticiparse a contratiempos, etc. Ejemplos de los beneficiados de esta solución podrían ser el transporte, oficinas de información, ayuntamientos etc.

Por su parte, Twilala es startup innovadora con su aplicación ya en funcionamiento inicial y que pone a disposición de las personas una app donde poder conversar con otras, en grupos de chat geolocalizados y según sus intereses o aficiones. La herramienta facilita la comunicación entre la sociedad, pudiendo participar y crear grupos concretos para temas o aficiones concretas.

Gracias a Wonderful, ambas empresas consiguen un conjunto de premios enfocados a apoyarles con acceso a la financiación o inversión privada gracias al programa BStartup de Banco Sabadell o al vehículo de inversión en Startups de Indra. Acceso al Global Entrepreneur Program de IBM valorado en 12.000$ y al Wonderful LAB, que suponen diversas soluciones y apoyo técnico para el desarrollo adecuado de las empresas o Startups ganadoras.

Además, en la categoría de Ideas Innovadoras, Wonderful premia con un Curso de Emprendimiento de la MIT, impartido la Universidad Francisco de Vitoria, una tablet y otros premios adicionales de apoyo.

Gracias al impulso del Centro Comercial Anecblau, propiedad de LAR España, y a la colaboración del Ayuntamiento, a través de la concejalía de Promoción Económica, se ha desarrollado el Proyecto Wonderful, con la finalidad de apoyar e impulsar la innovación como principio esencial del desarrollo económico y de la sociedad.

Wonderful se ha desarrollado simultáneamente en las provincias de Albacete, Alicante, Barcelona, Toledo, Madrid, León, Lugo, Pontevedra, Vizcaya y Valencia. Contaba con dos categorías en las que han participado proyectos empresariales innovadores. La categoría de “Smart Cities” estaba dirigida a Innovaciones o soluciones que mejoren la calidad de vida de los ciudadanos con respecto a su ciudad. La categoría de “Ideas Innovadoras” las premia en cualquier ámbito y en un grado de desarrollo inicial.

“Podem detectar les emocions dels clients”

L’anàlisi biomètrica extreu informació d’edat, sexe o ètnia, i, amb la tecnologia d’iMotion Analytics, pot establir l’estat emocional d’una persona. Això permet a les empreses definir la diana concreta a què es dirigeixen sabent quines són les sensacions que ha tingut el seu client

Murillo és CEO i un dels fundadors de l’empresa Foto: EA.

Murillo és CEO i un dels fundadors de l’empresa Foto: EA.

Per a què serveix identificar les emocions?

Per exemple, en el sector hoteler o en el comerç al detall mesurem l’experiència en els diferents punts d’atenció (o caixa), i som capaços no només d’extreure dades de les emocions negatives o positives, sinó que a més hem patentat un índex EPS (emotional performance score) que permet donar un valor únic que indica si l’evolució de l’experiència del client ha anat de pitjor a millor o a la inversa.

Quina tecnologia es fa servir?

Hi ha el maquinari (basat en el concepte IOT; Internet of Things), i sensors que combinen càmeres normals amb infrarojos. Processem la informació i finalment la presentem al client d’una manera molt treballada, cada departament rep els KPIs (indicadors clau) o informes que necessiten per prendre decisions.

Una de les característiques és que no és intrusiva.

Nosaltres agafem dades de l’usuari sense necessitat que aquest interactuï amb cap dispositiu i de manera anònima, requeriment molt important. Identifiquem cada usuari i les seves característiques biomètriques però no guardem cap dada personal, processem la informació i l’usuari acaba sent un registre impersonal en una base de dades.

A partir de les dades que obté el client pot prendre decisions?

Aquest és un dels nostres punts clau. No només oferim informació de qualitat sinó que a més oferim a cada departament la informació que li és rellevant a l’hora de prendre decisions.

Per altra banda, també permet organitzar el funcionament intern?

Si els nostres clients tenen informació sobre les diferents afluències o bé les cues que tenen, optimitzar el nombre de persones treballant en cada moment, això no només permet rendibilitzar millor el negoci, sinó tenir més personal en els moments de més estrès i oferir un millor servei.

Treballen per a sectors diversos?

La nostra tecnologia i la capacitat d’adaptació ens fa transversals. Com a enginyers que som, no diem que no a cap problema; cerquem la millor solució!

Quin és l’origen de l’empresa?

La vam fundar a final del 2015, entre dos enginyers de la UPC i dos socis més que venien de posicions de direcció del sector retail i consultoria. Ens considerem emergent i per filosofia de fer i entendre les coses penso que això de filosofia d’empresa jove ens agradaria que fos sempre així.

Com valoren l’acompanyament de BBVA?

Quan vam necessitar liquiditat, experiència i assessorament, vam optar per ells. L’equip que et fa l’acompanyament té un tracte professional i humà que et permet no només estar segur en les decisions econòmiques sinó també còmode.

 

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Con reconocimiento facial, Imotion Analytics optimiza la eficiencia comercial

Tras realizar un primer procesado en el establecimiento, con una máquina instalada en cada local y asociada a cada sensor, finalmente se aplican los algoritmos de Imotion Analytics basados en machine learning para la obtención de datos, una información que da lugar a informes, alertas y determinados KPI que son enviados de forma segmentada a cada empresa cliente y departamento, aportándoles el valor específico que necesitan para rentabilizar más su negocio o tomar decisiones con criterio.

En definitiva, frente a los mecanismos tradicionales de medición de experiencia de cliente basados en encuestas poco fiables y con una muestra reducida, con esta tecnología es posible conocer la opinión de casi el 100% de los clientes de manera no intrusiva, con un coste muy inferior y una fiabilidad muy superior y mucho más efectiva que las técnicas tradicionales.

Junto a una plataforma personalizada donde se presenta la información, Imotion Analytics ofrece la posibilidad de cruzar datos de negocio con las empresas que pueden contratar diferentes soluciones particulares: demographic insights, experiencia de cliente, optimización de la estrategia comercial, optimización del ROI y las campañas de marketing, gestión de los recursos humanos y optimización de la oferta de producto.

Opticalia, tiendas de grupos como Krak Zapaterías y Lares, algunos franquiciados de Geox y Clarks, los Hoteles Campanile… ya utilizan las soluciones Imotion Analytic para analizar y segmentar las afluencias de clientes a sus establecimientos, conociendo mejor la demografía de su clientela, por edad, sexo y etnia.

En concreto, la cadena hotelera Campanile monitoriza la experiencia de sus huéspedes a partir de la medición y análisis de sus expresiones faciales en la recepción del hotel. De esta forma, se obtiene información agregada que permite medir la satisfacción de los clientes y optimizar los protocolos para atenderlos mucho mejor.

También gracias a las soluciones Imotion Analytic, las empresas pueden medir la eficacia de su equipo comercial, detectar desajustes en su oferta, calcular el impacto de sus escaparates, medir la eficacia y alcance de sus campañas de marketing, conocer las cargas de trabajo por empleado y establecer adecuadamente el número de trabajadores que se precisan en cada momento, etc.

En definitiva, las soluciones Imotion Analytic facilitan información —ratios de captura y ratios de conversión, entre otros outputs— que optimizan exponencialmente el proceso de toma de decisiones estratégicas y permiten medir rápidamente el impacto de éstas en los negocios, lo que facilita la mejora de los ratios comerciales y de ventas.

“Por todo ello, el ROI (retorno de la inversión) de nuestro sistema es positivo desde el mes siguiente a la instalación”, asegura Alejandro Murillo Ruizcofundador y CEO de Imotion Retail SL, la empresa creada en 2015 por cuatro socios y un capital social de poco más de 80.000 euros para comercializar su primer producto, el dedicado a la medición de afluencias segmentadas, lo que pudieron hacer a partir de cuarto trimestre de 2016, si bien dieron sus primeros pasos en 2014, en incubadora de negocios que la Agencia Espacial Europea tiene en el campus de la Universidad Politécnica de Cataluña (UPC), ubicado en Castelldefels (Barcelona).

“El primer proyecto que realizamos fue en la propia UPC, dónde medimos las afluencias a sus instalaciones de forma segmentada. En la actualidad, estamos desarrollando proyectos conjuntos con el departamento de Telemática de la UPC y con el Centro de Investigación en Economía y Desarrollo Agroalimentario CREDA-UPC-IRTA,mediante proyectos de investigación en el ámbito del comportamiento del consumidor”, resalta Murillo.

Aunque en sus inicios los proyectos de estos cuatro emprendedores —dos de ellos exalumnos de la UPC— se centraron en el sector del retail, las soluciones Imotion Analytics están presentes en otros sectores, como el aeroportuario y el de ferrocarriles, a través de la multinacional británica Interserve Facilities Servicesasí como el financiero.

A escala internacional, el equipo fundador de esta innovadora startup —en la que llevan invertidos ya unos 200.000 euros, de los que 60.000 procedentes de un crédito de la Empresa Nacional de Innovación (Enisa)— desarrolla proyectos en diferentes países europeos y ha cerrado acuerdos de distribución con partners ubicados en Cosa Rica, República Dominicana, México y Colombia.

 

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Gezichtsherkenning: is technologie de toekomst voor klantbeleving?

Benieuwd hoe tevreden je gasten zijn? Je zou ze natuurlijk kunnen vragen om na afloop van je event een tevredenheidsonderzoek in te vullen. Maar een gezichtsuitdrukking zegt meer dan honderd meerkeuzevragen. Hotelketen Campanile in Spanje gaat terug naar de basis, maar dan met behulp van moderne technologie: aan de hand van een sensor met video en infrarood legt ze de gezichtsuitdrukkingen en emoties van de gasten vast, om zo hun tevredenheid te meten. Het eerste systeem hiervoor is nu geïnstalleerd in Campanille Cornellà de Llobregat.

Het systeem combineert video met infrarood, om zo de emoties van de gasten te detecteren. De beelden worden later verwerkt en leveren gegevens op met de hotelervaringen van de gasten. Het is dus nog niet mogelijk om meteen in te grijpen op het moment dat een van de gasten met een pruillip in de lobby staat. Daarvoor moet de hotelketen voorlopig nog vertrouwen op het empathisch vermogen van haar medewerkers.

Primeur binnen de hotelsector

Het systeem werd ontwikkeld door start-up imotion Analytics, die het al toepast in detailhandel en de transportsector. Voor de hotelsector heeft Campanile volgens het bedrijf de primeur. Volgens de website van de ontwikkelaar van het systeem kan de software onder andere heel nauwkeurig het geslacht, de leeftijdscategorie, de wachttijd en emotionele toestand van de gasten meten.

Camile Gil, projectcoördinator bij Louvre Hotels in Spanje legt uit: “Met dit nieuwe initiatief verzamelt Campanile informatie van gasten met betrekking tot hun emotionele ervaring. Zo kunnen wij onze serviceprotocollen optimaliseren om zo onze gasten te behouden en nieuwe aan te trekken. Het is een grote stap richting het bieden van een betere klantervaring.”

 

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Campanile Hotels will measure their customers’ satisfaction by recognising their emotive facial expressions

For the first time in Spain, the chain will install a sensor that combines video with infrared to detect its guests’ reactions. This measurement system will help the company to improve customer service protocols

 

Barcelona – The Campanile hotel chain will measure its customers’ satisfaction by recognising their facial expressions of emotion through a sensor. This is a pioneering initiative in the hotel sector in Spain that will help the company to evaluate and improve its customer service protocols.

Thanks to an agreement with the start-up imotion Analytics, Campanile will install a sensor in the reception of its hotels that combines video with infrared to detect its guests’ emotions. This information will later be processed, producing an evaluation of the customers’ experience in the hotel.

The project coordinator at Louvre Hotels Spain and for the Campanile brand, Camille Gil, says that this new initiative “will measure the impact of our service” in order to “retain our customers and attract new ones, always improving and creating a differential value based on the emotions created in our hotels”.

With this new initiative, Campanile “obtains information from customers related to their emotional experience that it will use to optimise service protocols”, Gils says. “It is a step towards customer service excellence”.

One of the founding partners of imotion Analytics, Oscar Peón, explains that the measurement system is already used in other sectors like transport and retail, but says that in the hotel industry, “Campanile is the first company to attempt this continuous tracking of its customers’ emotional experience through what is called facial coding.

We welcome the fact that sectors like the hotel industry are beginning to appreciate the potential of investing in information technology to improve business by measuring customer experience”.

Unlike other, more traditional customer experience measurement systems, like surveys, he thinks that measuring expressions “lets us detect any problem in the relationship processes and measure customer satisfaction continuously and nonintrusively”.

In the same vein, another imotion Analytics founding partner, Alejandro Murillo, says that the growing interest in achieving the maximum customer satisfaction, together with the boom in the development of new technologies to monitor customer experience, “stimulates investment and partnership in this new area of business”.

Thus, “we have seen that we can adapt our range of information to the needs of each sector or business, as has happened with Campanile”.

Campanile has already installed the first sensor in the hotel in Cornellà de Llobregat. Following its success, it plans to expand the service to the rest of the establishments in the chain shortly.

Camille Gil stresses that the most important part of this project “is not the specific information that is obtained”. Rather, its great potential lies “in the possibilities for analysis, which grow exponentially as the collaborative project moves ahead, since from here Campanile may make changes to its business strategies in order to gauge the impact and continue improving”.

 

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The company that’s transforming people’s expressions into data

Imotion Analytics, a startup based in Barcelona created in 2014 from the Polytechnic University of Catalonia, aims to change the way retail businesses work by taking advantage of new technologies and analyzing customers expressions during their experience, whether shopping in a store or staying at a hotel.

According to the company, its team includes experts in software development, neuromarketing, biometric analysis and marketing. All of these ingredients lead to what imotions Analytics offers: a comprehensive study of customer behavior in psychical spaces.

The process is distilled into four main steps. First, borrowing from the IoT concept, the installation of sensors that collect video and infrared data. Then comes an initial local processing with a machine installed on-site. The third step goes to the cloud, where the company’s algorithms based on Machine Learning obtain the useful data. Lastly, reports, alerts and KPIs are generated and sent to the respective clients so they can optimize their businesses.

This kind of optimization is not necessarily new. Indeed, the IoT and Big Data boom have opened the path for many companies who offer similar services through sensor installation and the sort. However, an extra layer Imotion Analytics offers is the ability to analyze purchase behavior and satisfaction by identifying emotions through facial recognition.

The retail sector is already an aggressively competitive space, so these kinds of technologies will become essential for winning over the competition. Eventually they might even be standard requirements for profitability. A common strategy is the use of loyalty programs, which capitalize on a satisfied customer, so they can improve the chances of them visiting again and even recommending the business.

 

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